Hurá, asi nejsem hovádko…

30.11.2015 | Tagy:

Lístek s číslem 500Čekání, čekání, to nám nervy zachrání … Znáte to? I já si dneska užil čekání vrchovatě, neb jsem čekal v bance, pak v čekárně u lékaře a nakonec… na poště. Jelikož pofňukávání většinou k ničemu nevede, rozhodl jsem se napsat České poště několik námětů, kterak klientům svým pobyt zpříjemniti mohou. Tak jsem zvědav, zda a co mi na můj dopis odpoví 🙂

Pokud někdy nějaká odpověď přijde, určitě dám vědět, jak jsem pochodil.


Hezký den.

Jan Ámos Komenský kdysi prohlásil: „Všeliké kvaltování toliko pro hovada dobré jest.“ Po dnešní návštěvě pobočky České pošty ve Vsetíně 1 mám trošku rozporuplné pocity. Na jednu stranu jsem rád, že své klienty nepokládáte za spěchající hovádka. Na druhou stranu člověk v dnešní době občas potřebuje něco vyřídit rychle, a tak ho zbytečné prostoje trochu, více či dokonce hodně, štvou.

Rád bych se s Vámi podělil o svou zkušenost a o pár námětů, které dle mého názoru mohou vylepšit spokojenost Vašich klientů. Na poštu jsem dorazil něco po půl dvanácté s úmyslem vykonat dva jednoduché úkony: poslat jednostranně popsaný list papíru formátu A4 faxem a poté ho odeslat doporučeným dopisem. Jelikož se pošta na Mostecké ulici tváří moderně a jest vybavena vyvolávacím systémem, beru si lístek s pořadovým číslem 500 pro službu POSTFAX. Je 11:42:17. Čekání začíná. Pravdou je, že ačkoli to v tomto poledním čase vypadalo na poště trošku jako v Praze na Václaváku, čísla na informačních tabulích se zvesela měnila. Ale když se tam ani po deseti minutách neobjevuje číslo 500, začínám být krapet nervózní. Na lístku není napsáno kolik klientů na stejnou službu (nebo na stejnou přepážku) je přede mnou, a tak mi nezbývá než hádat, kdo to je. Po dalších pěti minutách bloumání a koukání mne napadla děsivá myšlenka: „Snad není služba POSTFAX poskytována pouze a jen pouze v tom kiosku, na kterém je cedule, že je tam od 11:30 do 12:00 polední pauza?“ Tuto myšlenku zaplašuji s tím, že pokud by to byla pravda, tak že buď by chytrý vyvolávací systém na to, že služba není v dané chvíli (a ještě minimálně 17 minut nebude) dostupná nějak upozornil, nebo že by minimálně někdo z obsluhy došel na to, že tam má klienta zcela zbytečně čekajícího více než 15 minut a nějak ho obsloužil.

Nicméně když se úderem poledne kiosek otevřel a na tabuli se objevilo číslo 500, poznal jsem děsivou skutečnost. Ta myšlenka byla pravdivá! Na této poště poskytují službu POSTFAX přerušovaně a ani automat, ani lidská obsluha, se neobtěžuje na to klienta upozornit. Nu což. Od paní v kiosku jsem obdržel dokument, kam jsem měl vyplnit údaje o odesílateli a příjemci. Ten jsem vyplnil a počkal, až na mne dojde v kiosku opět řada (skvělá zpráva, můj více než dvacet minut starý lístek s číslem 500 mi pořád stačil). Po chvíli byl fax odeslán a vše bylo vyřízeno.

Odcházím z kiosku, v předsálí strkám papír do obálky a beru si další lísteček, tentokráte s číslem 349, služba LISTOVNÍ SLUŽBY – jednotlivá podání max. 5 ks. Je 12:07:08. Nyní již vím, že když se bral ve škole Komenský, tak že pracovníci pošty nechyběli, a tak další čekání beru s klidem filozofa té školy, na jejíž jméno si nemohu vzpomenout, neb to jsem ve škole asi chyběl. 341, 342, mezitím spousta šestistovek, ale nakonec se na tabuli objeví dlouho očekávané číslo 349. Odesílám dopis a odcházím. Dívám se na hodinky. Je 12:25. Na poště jsem strávil zhruba 43 minut, skoro tolik, jako svého času trvala školní hodina, ve které jsme se učili o učiteli národů i o stoicích. 43 minut na dva úkony. Je to moc nebo málo?

Za tu téměř třičtvrtěhodinku strávenou ve Vaší pobočce jsem učinil několik pozorování, které přikládám i s náměty ke zlepšení.

  • Chybějící informovanost o omezení služby
    1. Pokud není uzavírání kiosku v časech uvedených na ceduli pouze krátkodobým omezením provozu, mělo by být uvedeno na webových stránkách postaonline.cz v sekci věnované pobočce Vsetín 1.
    2. Vyvolávací systém by mohl být upraven tak, aby v případě, že žádaná služba není dostupná, na lístek vytiskl čas, kdy bude opět v provozu, např. „Služba dočasně nedostupná, zprovoznění služby od 12:00“ nebo „Služba bude znovu poskytována za 17 minut“.
    3. Vyvolávací systém by mohl být upraven tak, že v případě vydání žádanky o službu, která nebude např. ještě 10 minut a déle poskytována, bude číslo vyvoláno okamžitě a pracovník či pracovnice na přepážce toto sdělí klientovi a poradí mu jak dále postupovat.
    4. Pokud není možné systém snadno upravit, bylo by možné zaměstnat hlídače, který by v okamžiku uzavření nějaké služby monitoroval žádosti o ni a pak by operativně vyhledal nešťastníka, který ji v nevědomosti požaduje.
  • Chybějící návaznost nesouvisejících služeb. Když jsem si bral lístek na POSTFAX, respektoval jsem pokyn, abych si vzal jen jeden lístek. Za to jsem byl penalizován tím, že jsem si pak musel „vystát novou frontu“ na další službu. Kdybych si totiž periodicky během čekání na odeslání faxu bral nové lístečky pro službu LISTOVNÍ SLUŽBY, celkově bych si polepšil 🙁
    1. Je možné zavést systém, že se pracovníci na přepážkách zeptají klienta, zda ještě potřebuje vyřídit něco dalšího a pokud ano, tak mu to zařídí nebo ho přesměrují přednostně nějak jinam.
    2. Je možné upravit vyvolávací systém, aby si člověk mohl vyzvednout „prioritní lístek“, jehož vydání by bylo podmíněno např. zadáním speciálního kódu, který by byl natištěn na předchozím lístku a který by platil omezenou dobu.
  • Jedenkrát jsem si všiml, že informace o nově vyvolaném čísle se objevila jen nad přepážkou číslo 3, nikoli na vyvolávací tabuli nad vstupními dveřmi. V takovém případě klientovi hrozí, že mu číslo propadne, aniž se o tom dozví 🙁
    1. Jelikož nevím, zda se toto stalo chybou pracovníka nebo systému, pouze navrhuji kontrolu, která by pomohla problém reprodukovat, najít příčinu a odstranit ji.
  • Celou dobu se na vyvolávací tabuli promítaly zprávy, které však byly poněkud zastaralé. Titulky typu „Daň alkoholu a veder: za víkend se utopilo 8 lidí“ nebo „Od pátku přijde ochlazení. Bude pod dvacet“ nejsou vůbec vtipné. Dovedu si představit, že kdyby např. nyní na nějaké pařížské poště začali dávat staré zprávy typu: „Teroristický útok v Paříži“, tak by dost lidí vyděsili. Naštěstí zprávy na Vaší pobočce mohly vyděsit akorát tak investory, kteří se tam mohli dočíst o pádu burz. Porovnáním zpráv o počasí se skutečností však člověku rychle došlo, že něco je špatně a že to špatné jsou ty zprávy.
    1. Než promítat měsíce staré zprávy, navrhuji promítat informace provozní, např. o omezení dostupnosti některých služeb.

Doufám, že výše uvedené poslouží k zlepšení spokojenosti Vašich klientů.

Přeji Vám, ať vždy na pobočce vše odsýpá jak má, a to bez zbytečného shonu.

Komentáře jsou uzavřeny.